Professionelles Reklamationsmanagement

Kein Unternehmen kann es sich leisten, verärgerte Kunden zu verlieren. Die Ansprüche steigen, Reklamationen sind an der Tagesordnung.

Mitarbeiter/innen in Unternehmen stehen häufig unter Zeitdruck und sind tagtäglich vielfältigen kritischen und belastenden Gesprächssituationen ausgesetzt, die eine hohe gesprächstechnische Geschicklichkeit erfordern, um unnötige Eskalationen zu vermeiden.

Ziel:

Dieses Seminar dient neben der individuellen Stärkung der Sozialkompetenz sowie einer gesunden Frustrationstoleranz dem professionellen Umgang mit aufgebrachten Gesprächspartner/innen, sowohl am Telefon als auch im persönlichen Gespräch.

Inhalt:

Grundregeln für eine erfolgreiche Kommunikation
Servicekommunikation am Telefon - Idealstruktur eines Gesprächs
Reklamation - Chance zur Kundenbindung
Positive Absicht
Wahrnehmungspositionen im Reklamationsgespräch
Tipps/Anregungen